Uma reclamação no Mercado Livre é inevitável — não importa o quanto você cuide da operação. O que diferencia vendedores que mantêm termômetro verde dos que afundam é a forma como respondem.
O que acontece quando você ignora uma reclamação
O ML estabelece prazos para resposta. Se você não responder, a plataforma entra como mediadora e tende a resolver a favor do comprador — seja com estorno ou devolução. Além disso, a reclamação fica aberta nas suas métricas.
Os 3 tipos mais comuns de reclamação e como agir
Produto não recebido
Verifique o rastreio imediatamente. Se o produto está em trânsito, compartilhe o código. Se houve extravio, abra o sinistro junto à transportadora e ofereça reenvio ou reembolso ao comprador — não espere ele escalar.
Produto diferente do anunciado
Assuma a responsabilidade mesmo que discorde. Ofereça devolução e reembolso. Brigar com comprador é perder sempre. Use o caso para revisar o anúncio e evitar repetições.
Produto com defeito
Explique o processo de garantia com clareza, passo a passo. Compradores satisfeitos com o atendimento frequentemente fecham a reclamação antes da mediação.
Responder em menos de 24 horas, com solução clara e tom cordial, resolve mais de 70% das reclamações antes de ir para mediação.